各省、自治區(qū)、直轄市高級(jí)人民法院、司法廳（局）、文化和旅游廳（局），解放軍軍事法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級(jí)人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)分院、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)司法局、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局：
　　為貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署，扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作，落實(shí)“六保”任務(wù)，依法妥善化解涉疫情旅游合同糾紛，切實(shí)保障在常態(tài)化疫情防控中加快推進(jìn)生產(chǎn)生活秩序全面恢復(fù)，抓緊解決復(fù)工復(fù)產(chǎn)面臨的困難和問(wèn)題，力爭(zhēng)把疫情造成的損失降到最低限度，保障人民群眾生命安全和身體健康，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。
　　一、處理涉疫情旅游合同糾紛的基本要求
　　1.增強(qiáng)大局意識(shí)。旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)旅游業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)、持續(xù)改善民生具有重大意義。新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)造成巨大沖擊，由此導(dǎo)致旅游合同糾紛數(shù)量激增。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院要充分認(rèn)識(shí)妥善處理旅游合同糾紛的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，發(fā)揮好行政機(jī)關(guān)與審判機(jī)關(guān)化解糾紛的職能作用，協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛，為促進(jìn)旅游業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定提供服務(wù)和保障。
　　2.妥善化解糾紛。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)始終以法律為準(zhǔn)繩，客觀、全面、公平認(rèn)定疫情在具體案件中對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者造成的影響，在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)的基礎(chǔ)上，平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān)，妥善化解糾紛，爭(zhēng)取讓絕大多數(shù)涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序。
　　二、建立健全多元化解和聯(lián)動(dòng)機(jī)制
　　3.建立旅游合同糾紛多元化解機(jī)制。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮矛盾糾紛多元化解機(jī)制作用，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，強(qiáng)化訴源治理、綜合治理，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、對(duì)接順暢的調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。文化和旅游部門、人民調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮調(diào)解職能作用，及時(shí)組織調(diào)解。司法行政部門應(yīng)當(dāng)組織律師積極參與旅游合同糾紛調(diào)解，充分發(fā)揮律師調(diào)解專業(yè)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)事人起訴的，人民法院可以征得當(dāng)事人同意后，通過(guò)人民法院調(diào)解平臺(tái)，委派或者委托特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。對(duì)調(diào)解不成的簡(jiǎn)易案件，人民法院應(yīng)當(dāng)速裁快審，努力做到能調(diào)則調(diào)，當(dāng)判則判，及時(shí)定分止?fàn)帯?br />　　4.暢通矛盾糾紛化解的協(xié)作對(duì)接渠道。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在兼顧法、理、情的基礎(chǔ)上主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。各部門、各單位之間主動(dòng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共享信息，相互支持配合，形成工作合力。文化和旅游部門、司法行政部門對(duì)投訴、調(diào)解中反映出的新問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與人民法院溝通。人民法院與當(dāng)?shù)匚幕�和旅游部門、司法行政部門共同研判糾紛化解思路，確保糾紛處理的社會(huì)效果和法律效果統(tǒng)一。
　　5.充分發(fā)揮非訴訟糾紛化解機(jī)制作用。文化和旅游部門指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、面談等多種溝通方式加速涉疫情旅游合同糾紛的處理，簡(jiǎn)化流程、縮短時(shí)間；指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，有效提升處理投訴人員業(yè)務(wù)水平，做好解釋和安撫工作；做好涉疫情旅游合同糾紛的投訴處理工作，引導(dǎo)投訴人與被投訴人達(dá)成和解。人民調(diào)解組織可引導(dǎo)當(dāng)事人選擇人民調(diào)解調(diào)處矛盾糾紛并安排業(yè)務(wù)精通的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解；律師調(diào)解工作室（中心）接到人民法院委派、委托調(diào)解或者接到當(dāng)事人調(diào)解申請(qǐng)后，積極組織具有相應(yīng)專業(yè)特長(zhǎng)的律師調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，能夠即時(shí)履行的即時(shí)履行，不能即時(shí)履行的明確履行時(shí)間，并引導(dǎo)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)司法確認(rèn)。人民法院通過(guò)司法審查、司法確認(rèn)等方式為非訴糾紛解決提供支持。
　　6.提供便捷高效的訴訟服務(wù)。人民法院開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道。有條件的地方可以充分發(fā)揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時(shí)調(diào)處旅游合同糾紛。充分運(yùn)用在線訴訟平臺(tái)，開展線上調(diào)解、線上審判活動(dòng)，切實(shí)將“智慧法院”用于解決群眾實(shí)際困難。充分發(fā)揮小額速裁程序優(yōu)勢(shì)，通過(guò)快捷高效的法律服務(wù)，實(shí)現(xiàn)涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結(jié)。
　　三、依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛
　　7.嚴(yán)格執(zhí)行法律政策。依據(jù)民法總則、合同法、旅游法，最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定、關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（一），以及文化和旅游部辦公廳印發(fā)的關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知等相關(guān)法律、司法解釋、政策，妥善處理涉疫情旅游合同的解除、費(fèi)用負(fù)擔(dān)等糾紛。
　　8.積極引導(dǎo)變更旅游合同。結(jié)合糾紛產(chǎn)生的實(shí)際情況，準(zhǔn)確把握疫情或者疫情防控措施與旅游合同不能履行之間的因果關(guān)系，積極引導(dǎo)當(dāng)事人在合理范圍內(nèi)調(diào)整合同中約定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包括延期履行合同、替換為其他旅游產(chǎn)品，或者將旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人等合同變更和轉(zhuǎn)讓行為，助力旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者均同意變更旅游合同的，除雙方對(duì)旅游費(fèi)用分擔(dān)協(xié)商一致的以外，因合同變更增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還給旅游者。
　　9.慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者應(yīng)盡可能協(xié)商變更旅游合同。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者未就旅游合同變更達(dá)成一致且請(qǐng)求解除旅游合同的，請(qǐng)求解除旅游合同的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)舉證證明疫情或者疫情防控措施對(duì)其履行合同造成的障礙，并已在合同約定的或合理的期間內(nèi)通知合同相對(duì)人。旅游合同對(duì)解除條件另有約定的遵循合同約定。
　　10.妥善處理合同解除后的費(fèi)用退還。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者應(yīng)就旅游費(fèi)用的退還進(jìn)行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費(fèi)，并提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經(jīng)營(yíng)者主張旅游者承擔(dān)其他經(jīng)營(yíng)成本或者經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的，不予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)安排退費(fèi)，因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)退費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說(shuō)明并出具退款期限書面承諾。
　　11.妥善處理安全措施和安置費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。因疫情影響旅游者人身安全，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者分擔(dān)。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的合理安置措施，因此增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用由旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者分擔(dān)。
　　12.妥善認(rèn)定減損和通知義務(wù)。旅游經(jīng)營(yíng)者、履行輔助人與旅游者均應(yīng)當(dāng)采取措施減輕疫情或疫情防控措施對(duì)合同當(dāng)事人造成的損失，為防止擴(kuò)大損失而支出的合理費(fèi)用，可依公平原則予以分擔(dān)。旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者應(yīng)將受疫情或者疫情防控措施影響不能履行合同的情況及時(shí)通知對(duì)方，以減輕對(duì)方的損失。旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游者未履行或未及時(shí)履行減損和通知義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
　　四、做好法律政策宣傳工作
　　13.主動(dòng)宣傳法律、政策和典型案例。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)加大對(duì)涉疫情法律法規(guī)、政策文件等的解釋和宣傳力度，通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)及各類新媒體解答涉疫情旅游合同糾紛熱點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)民眾依法處理糾紛的自覺(jué)性，倡導(dǎo)旅游者理性維權(quán)。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳典型案例，提升涉疫情旅游合同矛盾糾紛多元化解機(jī)制在全社會(huì)的影響力和公信力。
　　14.共同維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。涉疫情旅游合同糾紛牽涉面廣、群體效應(yīng)強(qiáng)，文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)密切關(guān)注各類媒體報(bào)道及投訴過(guò)程中的特殊情況，預(yù)防發(fā)生負(fù)面輿情和群體性事件，努力為統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作提供更加有力的服務(wù)和保障。